роль специалиста

Учебный центр R-Service

Прогресс прохождения курса

52%

Упражнение 13. Поиск записей

Теперь, когда вы освоили использование консоли «Входящие» и консоли «Service Desk», пришло время перейти к третьей консоли — консоли «Записи». Эта консоль предназначена для поиска различных типов записей. Щелкнув на значок консоли «Записи» (третий значок слева на панели инструментов), вы увидите список доступных типов записей, из которых можно выбрать нужный.

Попробуйте найти запись команды Вероники (то есть команду разработки приложений) в консоли «Команды». Убедитесь, что Вероника по-прежнему выбрана в качестве координатора команды. Затем найдите услугу Expense Reporting (отчетов о расходах).

Вы можете найти SLA для услуги «Отчеты о расходах» в разделе «Отношения». Для следующих клиентов установлено SLA по отчетности о расходах:

Widget Data Center
Widget Europe, Information Technology
Widget North America, Information Technology

Компонент услуги — это среда, которая предоставляет функциональность услуги. Может быть несколько таких сред, каждая из которых выполняет схожие функции, но предназначена для различных целей и/или пользователей.

Например, для услуги E-mail могут быть настроены два компонента услуги: один для сотрудников организации в Северной Америке, а другой — для сотрудников в Европе.

Связывая компоненты услуг, а не саму услугу, с инцидентом, R-Service может точно рассчитать фактический уровень обслуживания, предоставленный каждому клиенту. Например, если инцидент касается компонента услуги «Электронная почта» в Европе, важно, чтобы этот инцидент не учитывался в отчетах об управлении уровнем услуг для североамериканских клиентов услуги «E-mail».

Компоненты услуги также используются для различения производственной среды и среды разработки и тестирования. Это позволяет исключать инциденты, затрагивающие среду разработки и тестирования, из отчетов об управлении уровнем услуг, которые предназначены для клиентов, использующих только производственную среду.

Компонент услуги может включать несколько конфигурационных единиц (например, приложения и программное обеспечение веб-сервера) и несколько компонентов дочерних услуг. В свою очередь, компонент дочерней услуги также может состоять из нескольких конфигурационных единиц и компонентов других дочерних услуг.

Вы можете найти SLA для услуги «Отчеты о расходах» в разделе «Отношения». Для следующих клиентов установлено SLA по отчетности о расходах:

Widget Data Center
Widget Europe, Information Technology
Widget North America, Information Technology

Компонент услуги — это среда, которая предоставляет функциональность услуги. Может быть несколько таких сред, каждая из которых выполняет схожие функции, но предназначена для различных целей и/или пользователей.

Например, для услуги E-mail могут быть настроены два компонента услуги: один для сотрудников организации в Северной Америке, а другой — для сотрудников в Европе.

Связывая компоненты услуг, а не саму услугу, с инцидентом, R-Service может точно рассчитать фактический уровень обслуживания, предоставленный каждому клиенту. Например, если инцидент касается компонента услуги «Электронная почта» в Европе, важно, чтобы этот инцидент не учитывался в отчетах об управлении уровнем услуг для североамериканских клиентов услуги «E-mail».

Компоненты услуги также используются для различения производственной среды и среды разработки и тестирования. Это позволяет исключать инциденты, затрагивающие среду разработки и тестирования, из отчетов об управлении уровнем услуг, которые предназначены для клиентов, использующих только производственную среду.

Компонент услуги может включать несколько конфигурационных единиц (например, приложения и программное обеспечение веб-сервера) и несколько компонентов дочерних услуг. В свою очередь, компонент дочерней услуги также может состоять из нескольких конфигурационных единиц и компонентов других дочерних услуг.

Телефон

+7 (495) 231-73-64

E-mail

office@rr-th.com

Адрес

Москва, Цветной бульвар д. 26, стр. 1, офис 36

Разработка российского программного обеспечения