Аналитик service desk

Соглашение о поддержке первой линии (FLSA) похоже на Соглашение об уровне обслуживания (SLA), однако ключевое различие заключается в том, что FLSA охватывает все услуги, но только для поддержки первой линии, тогда как SLA охватывает одну конкретную услугу независимо от уровня поддержки.

Основная причина, по которой на каждую учетную запись должно быть одно FLSA, заключается в том, что оно указывает R-Service, какой команде назначить запрос, если конечный пользователь создает его в режиме самообслуживания, не выбрав конкретную услугу. FLSA также сообщает системе, какой команде передать запрос, если он был отклонен первоначальной командой.

Используйте консоль записей, чтобы найти FLSA, которое охватывает ИТ-отдел компании Widget North America, использующий учетную запись R-Service под именем ‘Widget N. America — IT'.