Аналитик service desk

В упражнениях 6 и 7 вы убедились, что использование шаблонов запросов может немного упростить работу аналитика Service Desk. Однако помните, что для добавления и обновления шаблонов запросов требуется роль менеджера Service Desk. Александра обладает этой ролью в учетной записи ‘Widget N. America — IT', поэтому она может добавлять шаблоны запросов в эту учетную запись.

Александра считает, что было бы полезно создать шаблон запроса для быстрого обработки запросов на замену лампы проектора в конференц-зале. Поскольку этот шаблон должен быть доступен в SHB при выборе услуги конференц-зала, его необходимо связать с этой услугой. Так как услуга предоставляется компанией Widget North America — IT, шаблон запроса нужно зарегистрировать в учетной записи ‘Widget N. America — IT'.

Если вы все еще находитесь в режиме просмотра «Все запросы» в консоли записей и ваша учетная запись настроена на «Widget N. America — IT», нажмите на значок консоли записей и выберите опцию «Шаблоны запросов». Затем нажмите кнопку «Добавить» на панели инструментов, чтобы открыть новый шаблон запроса.

Укажите в шаблоне тему «Требуется новая лампа для проектора конференц-зала» и введите следующее в поле Советы по регистрации:

Перед сохранением нового шаблона убедитесь, что в поле «Сервис» выбрана правильная услуга, что в полях «Категория» (Инцидент) и «Воздействие» (снижение качества обслуживания для нескольких пользователей) выбраны соответствующие опции, а также что опция «Выбор активов в самообслуживании» отмечена. Эта последняя настройка позволяет конечным пользователям выбирать проектор при использовании данного шаблона в системе R-Service самообслуживания.

После добавления шаблона запроса убедитесь, что он работает правильно. Для этого вернитесь в консоль Service Desk, выберите пользователя Самсикова Алена и нажмите на сервис «Конференц-зал». Теперь вы должны увидеть возможность выбора только что созданного шаблона запроса.

Теперь вы можете выйти из системы под именем Александры и перейти на https://wna-it.demo.rrtsm.ru/ чтобы снова войти в систему под именем Самсиковой Алены на портале самообслуживания.

E-mail:

Пароль:

samsikova.alena@widget.com

rs

Алена является конечным пользователем, поэтому, когда вы входите в систему как Алена, вы можете отправить новый запрос на основе вашего шаблона в R-Service Self Service.