Problem manager

Менеджеры по устранению проблем периодически проверяют уже решенные запросы, чтобы выявить те, которые могут повториться, если не будет устранена их первопричина. Обычно проблемы регистрируются только для значимых запросов, которые были решены без анализа основной причины. Запрос считается значимым в управлении проблемами, если:

• ^{уровень воздействия был «Критический — сервис недоступен для нескольких пользователей»,}
• ^{произошло несколько инцидентов;}
• ^{существует вероятность повторения.}

В консоли записей доступен раздел «Запросы на идентификацию проблемы», который помогает менеджерам по устранению неполадок проводить регулярные проверки запросов. Если у вас есть роль менеджера проблем в R-Service, вы сможете получить доступ к этому представлению, где отображаются все запросы, которые:

• связаны с экземпляром службы, за который вы отвечаете как менеджер по проблемам,
• имеют статус «Завершено», и поле «Просмотрено» не отмечено.

Возможно, вам покажется, что представление содержит много запросов, но это не так благодаря полю «Просмотрено». Это поле заполняется автоматически в следующих случаях:

• причина завершения — «Решено — проверка не требуется», при условии, что последствия не относятся к категории «Критический — сервис недоступен для нескольких пользователей»;
• запрос уже связан с проблемой или процессом изменения.

Кроме того, вы можете вручную отметить запрос как «Просмотрено», чтобы он был исключен из списка проверяемых заявок. Это значит, что при регулярной проверке запросов (например, раз в неделю) количество заявок в списке будет оставаться на приемлемом уровне.

Чтобы выполнить проверку, перейдите в консоль записей, выберите раздел «Запросы» и представление «Запросы на идентификацию проблемы». Вы увидите список из 10 запросов. Ознакомьтесь с каждым запросом, прочитав его детали.