Менеджер по уровню обслуживания

Если вы успешно выполнили предыдущие задания, теперь вы сможете увидеть, как аналитики и специалисты Service Desk получают преимущества от четкой иерархии обслуживания.

Перейдите по ссылке и войдите в систему под именем Натальи Медковой. Наталья работает в VirtualSupport, организации в Индии, на которую Widget North America и Widget Data Center аутсорсингом передали свою службу поддержки.

E-mail:

Пароль:

medkova.natalya@virtualsupport.com

rs

После входа в систему под именем Натальи перейдите в консоль Service Desk. Предположим, что Алиса Савчишкина звонит в службу поддержки с вопросом, можно ли добавить в сервис «Безопасность превыше всего» отчет, в котором перечислены все проблемы с безопасностью за прошлый месяц.

Выберите Алису в консоли Service Desk, затем выберите домен поддержки «Information Technology», поскольку этот домен в Северной Америке обычно обслуживает ИТ-запросы Алисы. Далее выберите услугу «Безопасность превыше всего». Новый шаблон запроса должен появиться для выбора. Выберите его и убедитесь, что поля нового запроса заполнены корректно.

Используйте SHB для перехода вниз по иерархии сервисов, нажимая на следующие дочерние экземпляры служб:
1.Виртуальные окна для производства Safety First
2.Платформа виртуализации B
3.Место в стойке центра обработки данных

При переходе по иерархии SHB предоставляет дополнительную информацию, такую как элементы конфигурации, составляющие сервис, и известные ошибки, которые могут на него влиять. Это помогает аналитикам и специалистам Service Desk быстро получить полное представление о среде, для которой создан запрос.

Сохраните запрос. После сохранения откройте соответствующее SLA, связанное с запросом. Вы увидите, что для запроса было применено целевое время разрешения, указанное для стандартного запроса на обслуживание.

Наконец, нажмите кнопку на панели инструментов «Действия» и выберите опцию «Сервис-навигатор…». Сервис-навигатор предоставляет аналитикам и специалистам Service Desk отличный обзор окружения службы, связанной с запросом.