Аналитик service desk

Чтобы упростить регистрацию повторяющихся запросов, организации могут создавать шаблоны. В этом упражнении вы зарегистрируете новый запрос, используя один из таких шаблонов. Предположим, что следующий звонок поступает от Марины Арсановой. Она сообщает, что в принтере почтового отделения (PRT00002) необходимо заменить желтый картридж с тонером.

Используйте кнопку «Новый запрос», чтобы создать новый запрос для Марины. Далее, перейдите в SHB (справа от нового запроса) и выберите экземпляр услуги «Сетевая печать». После этого примените соответствующий шаблон, перетащив его из SHB в новый запрос.

Вы заметите, что благодаря шаблону в запрос автоматически заполнились несколько полей. Также будут отображены инструкции над запросом, которые помогут вам завершить его регистрацию.

Большое поле «Тема», расположенное в верхней части правой панели консоли Service Desk, можно использовать для поиска шаблонов, статей и услуг. Когда выбран шаблон запроса, новый запрос открывается с уже примененным шаблоном.

Чтобы помочь специалисту, который будет обрабатывать запрос, найдите нужный картридж с тонером. Для этого нажмите на PRT00002 в SHB. После настройки PRT00002 и указания картриджа в поле «Примечание», сохраните запрос.