Курс обучает аналитиков Service Desk использованию сервиса R-Service для регистрации, выполнения, мониторинга, переназначения и повторного рассмотрения запросов, а также для поддержки шаблонов запросов, чтобы упростить обработку часто встречающихся запросов.
Учебный центр R-Service. Аналитик Service Desk.
Прогресс прохождения курса
54%
Упражнение 9. Использование известной ошибки
Следующий, кто позвонил в службу поддержки, — Галина Милетина. Она сообщает, что пыталась загрузить производственный отчет SAP в формате PDF, но при нажатии на кнопку «Загрузить» ничего не произошло.
Откройте новый запрос для Галины. Выберите соответствующий экземпляр службы в SHB («Производство (SAP) производство»). Вы заметите, что для этой проблемы уже зарегистрирована известная ошибка. Примените её и прочитайте предложенное решение в поле «Примечание». После этого сохраните новый запрос, чтобы специалисты могли приступить к его решению.
Откройте новый запрос для Галины. Выберите соответствующий экземпляр службы в SHB («Производство (SAP) производство»). Вы заметите, что для этой проблемы уже зарегистрирована известная ошибка. Примените её и прочитайте предложенное решение в поле «Примечание». После этого сохраните новый запрос, чтобы специалисты могли приступить к его решению.
Специалист, которому будет передан запрос, скорее всего, найдет предложенный обходной путь полезным. Если аналитик службы поддержки не может решить запрос, важно, чтобы информация в запросе облегчала работу специалисту, упрощая и ускоряя разрешение проблемы.
Когда была применена известная ошибка, система проанализировала запись о проблеме, содержащую информацию об этой ошибке. Проблеме был присвоен уровень воздействия «Среднее — Услуга недоступна для одного пользователя», что позволило системе R-Service автоматически установить для инцидента уровень воздействия «Высокий — ухудшение услуги для нескольких пользователей».
Единая платформа для управления услугами
R-Service
Разработка российского программного обеспечения
© 2025 ООО "РР-ТЕХ"